Conditions générales de vente par téléphone

Date d'entrée en vigueur : 15. Avril 2021

1. Dispositions générales

1.1. Estée Lauder Companies GmbH (ci-après « nous », « notre » ou « nos ») vous fournit le contenu et les services disponibles sur le site Web : https://www.esteelauder.ch/fr-SWI/ (ci-après le « Site »), qui sont assujettis aux conditions générales suivantes (ci-après les « Conditions générales »), applicables à l'offre et à la vente de nos produits par téléphone.

1.2. Pour être éligibles à l'achat de produits, les clients doivent : (a) avoir au moins 18 ans ou, s'ils sont mineurs, être dûment autorisés par leur tuteur légal ; (b) être des consommateurs, au sens de personnes physiques agissant à des fins étrangères à leur métier, entreprise, métier et profession ; et (c) être titulaires d'une carte de crédit ou de débit en cours de validité.

1.3. Les présentes Conditions générales seront exécutées dans la langue du pays où votre adresse d'expédition est référencée, et elles seront régies par les lois de ce pays (ci-après le « Pays »). Dans le cadre des présentes Conditions générales, ces lois sont appelées des « Lois locales».

1.4.Avant de passer commande d'un produit par téléphone, les clients auront la possibilité d'écouter les principales dispositions des présentes Conditions générales. Les clients recevront par e-mail un exemplaire des présentes Conditions générales une fois la vente par téléphone terminée.

1.5. En acceptant les informations fournies par nos agents téléphoniques et en ayant la possibilité d'écouter les présentes Conditions générales durant l'appel, vous reconnaissez avoir compris et accepté, sans limitation ni qualification, les présentes Conditions générales.

2. Produits

2.1. Les informations relatives aux produits sont fournies par nos agents au cours de l'appel, conformément aux Lois locales.

2.2. Nous exercerons tout le soin professionnel raisonnable afin de garantir que l'ensemble des détails et descriptifs des produits soient corrects au moment de la saisie des informations correspondantes dans le système ; toutefois, dans toute la mesure permise par la loi applicable, nous ne garantissons pas que ces détails ou descriptifs de produits soient totalement exacts, complets, fiables, à jour ou exempts d'erreurs.

2.3.Les produits décrits par téléphone, ainsi que tous les échantillons que nous sommes susceptibles de fournir au client, sont destinés exclusivement à l'usage personnel. Les clients ne sont autorisés à vendre ou revendre aucun de ces produits, ni leurs échantillons. Nous nous réservons, avec ou sans préavis, le droit d'annuler ou réduire la quantité de tout produit ou échantillon fourni au client qui serait susceptible d'entraîner une violation des présentes Conditions générales.

3. Confidentialité

Veuillez consulter la Politique de confidentialité que nous vous avons adressée dans votre e-mail de confirmation de commande, et qui régit notre utilisation de vos données personnelles pour les besoins du traitement de la commande.

4. Tarifs

4.1. Tous les prix indiqués pour les produits disponibles auprès de nos agents incluent la TVA aux taux actuels, et ils sont exprimés en devise locale. Les frais de livraison sont indiqués au client par l'agent au téléphone avant la finalisation de la commande. Ils seront ajoutés au prix des produits et indiqués séparément sur la confirmation de commande.

4.2. Nous vérifions régulièrement que tous les prix sont corrects, mais nous ne saurions garantir l'absence d'erreurs. Si une erreur évidente est détectée dans le prix d'un produit, nous offrirons au client la possibilité d'acheter le produit au prix correct ou d'annuler la commande.

4.3. Les prix sont susceptibles d'être modifiés à tout moment. Les tarifs applicables correspondent à ceux qui sont indiqués par nos agents à la date de la commande passée par le client.

5. Passation d'une commande

5.1. Les clients peuvent appeler notre service à la clientèle afin de passer une commande par téléphone, auquel cas ils seront assistés dans la passation de leur commande au moyen d'instructions simples qui leur seront délivrées par téléphone.

5.2. Pour passer une commande, le client doit indiquer le(s) produit(s) qu'il souhaite acheter, ainsi que la quantité du/des produit(s), à concurrence de 4 (quatre) articles d'un produit quelconque, et d'un montant d'achat maximal de 2000 CHF (deux mille francs suisse) par commande et par client.

5.3. L'agent confirmera ensuite au client, par téléphone, la description et les détails du/des produit(s) sélectionné(s), tels que les informations concernant les caractéristiques essentielles des produits souhaités, une indication détaillée du prix et des moyens de paiement, les informations relatives aux frais de livraison, les informations relatives aux conditions et méthodes d'exercice du droit de rétractation, l'adresse à laquelle les réclamations peuvent être adressées, ainsi que les informations relatives aux services d'assistance à la clientèle et aux garanties commerciales existantes.

5.4. Avant de soumettre une commande, le client aura la possibilité d'en vérifier et d'en modifier tous les détails, y compris les informations de facturation et d'expédition, avant de confirmer son achat.

5.5. Le client fournira ensuite à l'agent les informations nécessaires (nom, adresse e-mail, adresse de livraison, etc.) afin que cet agent puisse passer la commande par téléphone pour le client.

5.6. Pour le paiement, le client sera invité à communiquer les détails correspondants. À ce stade, si la conversation téléphonique est enregistrée, l'enregistrement sera automatiquement mis en pause lorsque le client communiquera ses détails de paiement par téléphone.

5.7. L'agent indiquera ensuite au client si le paiement a réussi et confirmera en conséquence la commande une fois celle-ci terminée.

5.8. Une fois qu'une commande aura été effectuée par téléphone, le client recevra peu après un e-mail confirmant la réception de cette commande. Conformément aux Lois locales, l'e-mail confirmant la réception de la commande contiendra un récapitulatif des présentes Conditions générales, des informations concernant les caractéristiques essentielles des produits achetés, une indication détaillée du prix et des moyens de paiement, des informations relatives aux frais de livraison, des informations sur les conditions et les méthodes d'exercice du droit de rétractation, l'adresse à laquelle les réclamations peuvent être adressées, les coordonnées du service à la clientèle et les garanties commerciales existantes.

5.9. Si une confirmation de commande n'arrive pas dans les 24 heures suivant la validation, le client pourra obtenir une assistance en nous contactant au +41315280501.

5.10. Si les clients ont des questions ou des préoccupations au moment de passer une commande, ou s'ils souhaitent en savoir plus sur une commande déjà passée, ils pourront nous contacter par téléphone au +41315280501 ou cliquez sur lien : Service Client. Afin de bénéficier d'un service plus rapide, les clients sont invités à tenir leur numéro de commande à portée de main.

6. Service d'emballage cadeau

Si le service d'emballage cadeau est disponible dans le Pays concerné et que le client souhaite voir sa commande emballée en tant que cadeau, il lui suffira de l'indiquer à l'agent, qui prendra sa demande en compte. Dans le cas où une requête de commande avec emballage cadeau concerne plus d'un produit, nous créerons un paquet-cadeau pour l'ensemble.

7. Codes d'offres spéciales

Si ses codes d'offres spéciales sont applicables dans le Pays concerné, les clients doivent, pour utiliser un tel code, l'indiquer à l'agent qui appliquera ce code à la commande. Un seul code d'offre spéciale peut être utilisé par commande.

8. Options de paiement

8.1. Les clients peuvent payer les produits par carte de crédit. Les cartes de crédit suivantes sont acceptées pour les paiements:

8.2. Nous n'acceptons pas les cartes de crédit dont les adresses de facturation sont situées en dehors de l'EEE.

8.3.Nous n'acceptons pas PayPal ou Apple Pay en tant qu'options de paiement.

8.4. Les clients ne seront facturés pour aucun produit avant l'expédition.

8.5. Pour la sécurité du client, le nom et l'adresse de facturation de celui-ci doivent correspondre à ceux de la carte de crédit utilisée pour le paiement. Nous nous réservons le droit d'annuler toute commande qui ne répondrait pas à ces critères.

8.6. Tous les titulaires de carte de crédit sont assujettis à des contrôles de validation et à une autorisation délivrée par l'émetteur de la carte de crédit. Si, pour quelque raison que ce soit, l'émetteur de la carte de paiement du client nous refuse le paiement, ou ne l'autorise, que ce soit par anticipation ou à la suite d'un paiement, nous ne pourrons en aucun cas être tenus responsables d'éventuels retards ou défauts de livraison.

8.7. Votre carte de paiement sera débitée à hauteur du prix d'achat applicable indiqué par le service à la clientèle au téléphone à ce moment-là. En acceptant de soumettre votre commande, vous nous autorisez expressément à effectuer une telle autorisation de carte de paiement et, à des fins strictement légitimes et dans toute la mesure permise par la loi applicable, à transmettre ou obtenir des informations vous concernant (y compris des informations mises à jour) auprès ou en provenance de tiers, y compris, sans s'y limiter, votre numéro de carte de paiement, afin d'authentifier votre identité, valider votre carte de paiement, obtenir une autorisation de carte de paiement et autoriser les transactions d'achat individuelles.

9. Questions relatives aux commandes

9.1. En règle générale, les produits sont expédiés dans les 3 à 5 jours ouvrables. Pour toute information d'expédition, les clients peuvent nous contacter par téléphone au +41315280501 ou cliquez sur lien : Service Client.

9.2. Certaines commandes ou parties d'une commande sont occasionnellement annulées par notre système et ce, pour diverses raisons, parmi lesquelles :

9.3. En cas d'annulation d'une commande, le client recevra un e-mail lui expliquant le motif de cette annulation. En cas d'annulation de commande, le client ne sera pas facturé. Si le client souhaite passer une nouvelle commande ou poser des questions concernant une commande annulée, il peut nous contacter au +41315280501 ou cliquez sur lien : Service Client.

10. Livraison

10.1. Les commandes sont traitées et livrées uniquement les jours ouvrables (du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés). Les commandes passées le samedi et le dimanche seront traitées le jour ouvrable suivant. Nous sommes dans l'incapacité de traiter les commandes expédiées à une adresse de boîte postale.

10.2. Les frais d'expédition seront à la charge du client et indiqués par téléphone, ainsi que sur le bon de livraison.

10.3. Conformément aux Lois locales, les produits seront livrés dans les 30 (trente) jours à partir du lendemain de la date de passation de la commande par le client, à moins que nous n'informions le client, y compris par e-mail, dans le même délai, que des produits commandés sont indisponibles, y compris temporairement.

11. Droit de rétractation

11.1. Nous nous engageons à offrir à nos clients les meilleurs produits cosmétiques disponibles. Si le client estime que les produits qu'il a reçus de notre part ne répondent pas à cette attente, il dispose, conformément aux Lois locales, du droit de se retirer du contrat, sans invoquer de motif, dans les quatorze (14) jours ouvrables qui suivent la date de réception des produits.

11.2. Le délai de rétractation est de (14) quatorze jours à compter de la date à laquelle les marchandises ont été réceptionnées par vous, ou par un tiers désigné par vos soins et autre que le transporteur. Pour les contrats couvrant les commandes de marchandises multiples devant être livrées séparément, le délai de rétractation est de quatorze (14) jours à compter de la date à laquelle les marchandises ont été réceptionnées par vous, ou par un tiers désigné par vos soins et autre que le transporteur.

11.3. Toutefois, ce droit de rétractation ne s'applique pas aux produits qui ont été personnalisés, à l'exception des produits défectueux ou des livraisons incomplètes ou erronées. Si un produit personnalisé est livré endommagé ou défectueux, le client est tenu de nous contacter immédiatement au +41315280501 ou cliquez sur lien : Service Client.

11.4. La notification par le client de son intention d'exercer son droit de rétractation peut être faite en nous ou cliquez sur lien : Service Client en mentionnant les détails de la commande du client, y compris le numéro de commande du client et la description des produits renvoyés. Vous pouvez, sans toutefois en avoir l'obligation, utiliser l'exemple de formulaire de rétractation qui vous sera envoyé par e-mail avec les présentes Conditions générales.

11.5. Pour vous conformer à la période de rétractation, il vous suffit de nous fournir votre déclaration nous informant que vous souhaitez exercer ce droit avant la date d'expiration de la période de rétractation. Dans l'emballage de la commande, le client trouvera une note d'expédition mentionnant les détails de la commande, ainsi que le détail de notre procédure de retour. Si les produits répertoriés sur le bordereau d'expédition ne correspondent pas à ceux qui sont inclus dans la livraison du client, celui-ci nous en informera immédiatement en appelant le +41315280501.

11.6. Notre service à la clientèle émettra alors un numéro d'autorisation et adressera une confirmation par e-mail au client. Le client est invité à noter son numéro d'autorisation afin à titre de référence ultérieure auprès du service à la clientèle pour le sujet en question.

11.7. Si le client renvoie des produits pour des raisons autres que des produits défectueux, ou une livraison incomplète ou incorrecte, il devra prendre les dispositions nécessaires pour nous retourner les produits.

11.8. En cas d'exercice du droit de rétractation, nous nous engageons à rembourser au client le prix total des produits dans les trente (30) jours après la date de réception de la rétractation, sous réserve que les produits aient été réexpédiés inutilisés et intacts, dès que possible et au plus tard quatorze (14) jours à compter de la date de réception de votre déclaration de rétractation, et que nous ayons reçu un justificatif du renvoi avant le remboursement. Nous sommes susceptibles de refuser le remboursement tant que nous n'aurons pas réceptionné les marchandises renvoyées, ou jusqu'à ce que vous ayez fourni la preuve que vous les avez renvoyées, selon la première des deux éventualités. Les remboursements seront effectués exclusivement sur la carte de crédit initialement utilisée. Une fois le remboursement effectué, nous adresserons un e-mail de notification au client.

11.9. Il est fortement recommandé d'expédier le colis via un service de livraison avec envoi recommandé (qui nécessite une signature à la réception).

11.10. Les dispositions ci-dessus s'appliquent uniquement aux achats effectués par téléphone ou en ligne sur notre site Web. Les produits achetés en boutique seront assujettis à la politique de retour de chaque boutique.

12. Défaut de conformité

En cas de non-conformité des produits vis-à-vis des Lois locales, les garanties légales établies par les Lois locales s'appliqueront. Le client est habilité à obtenir que les produits soient mis en conformité gratuitement par voie de réparation ou de remplacement. En cas de non-respect de l'un des recours précités, le client est habilité à bénéficier d'une réduction appropriée sur le prix des produits, ou d'une annulation du contrat. Le client renonce à ces droits s'il échoue à nous informer de l'absence de conformité dans un délai raisonnable après avoir décelé ladite absence de conformité. Nous serons tenus responsables en cas d'absence de conformité devant apparente dans un délai de trois (3) ans à compter de la date de livraison des produits.

13. Droit applicable et juridiction compétente

13.1. Les présentes Conditions générales sont régies et doivent être interprétées conformément aux Lois locales.

13.2.Tout litige découlant de l'interprétation, de la validité et/ou de l'exécution des présentes Conditions générales est soumis à l'autorité irrévocable du tribunal compétent dans le lieu de résidence ou de domicile du client.

14. Contacts

Pour toute information ou assistance concernant les produits et les méthodes d'achat par téléphone, le client peut nous contacter par Service Client ou par téléphone au +41315280501.

15. Réclamations

En cas de réclamation concernant votre achat, vous pouvez nous contacter à l'adresse suivante : Service Client.

Conformément au Règlement n° 524/2013 de l'UE relatif à la résolution en ligne des litiges avec les consommateurs, vous pouvez également soumettre vos litiges sur la plateforme en ligne mise à disposition par la Commission européenne à l'adresse suivante: